Aperçu

Leads avant-vente, opportunités commerciales, prévision du pipeline et file d'appels sortants.

Vue d'ensemble

Le CRM couvre les leads avant-vente, les opportunités commerciales et la prévision de pipeline — distinct de la facturation opérationnelle. Lorsque le module Téléphonie CRM est activé, il porte aussi Appels à effectuer, la file de travail des appels sortants qui vous sont assignés.

Où dans l'application

CRM → Opportunités — /c/companies/:companyId/crm/opportunities
CRM → Appels à effectuer — /c/companies/:companyId/crm/calls

Pas à pas

Activez CRM d'abord au niveau locataire, puis entreprise.
Ouvrez CRM → Configuration pour les pipelines et les sources.
Créez et qualifiez des leads ; convertissez-les en opportunités.
Déplacez les opportunités sur le tableau de pipeline.
Planifiez un appel sortant sur un lead, avec une date et un assigné. (Attendu : il apparaît dans les Appels à effectuer de cette personne.) (UAT-C-CRM-ACT-003)
Lancez l'appel depuis la file, ou enregistrez un appel passé ailleurs. (Attendu : la ligne passe En cours et vous est réservée.) (UAT-C-CRM-ACT-003)
Saisissez le résultat de l'appel. (Attendu : un résultat est obligatoire et la ligne quitte la file.) (UAT-C-CRM-ACT-003)
Consultez CRM → Reporting pour les indicateurs d'entonnoir.
Si la configuration est refusée, activez la cascade de modules via l'administration du locataire.

Appels à effectuer

CRM → Appels à effectuer liste les appels sortants de leads qui vous sont assignés : ceux qui sont dus, et ceux planifiés plus tard, marqués À venir. C'est une file de travail, pas une vue liste — ni colonnes, ni filtres, ni export. Chaque ligne affiche le lead, le contact et le numéro à appeler (ou Aucun numéro), la date prévue, la durée une fois connue, et un bloc Transcription de l'appel lorsqu'une transcription est prête.

Ce qui fait entrer un appel dans la file

Un appel sortant planifié sur un lead : une activité d'appel, sortante, avec une date planifiée et un assigné. Sans assigné explicite, c'est le propriétaire du lead, sinon la personne qui l'a créé. Un rappel est créé avec lui.
Un résultat Rappel planifié sur un appel que vous clôturez : il crée exactement un appel de suivi pour la même personne, à la date indiquée, avec son propre rappel.

Un lead ne porte qu'un seul appel sortant ouvert à la fois. Un second est refusé avec Un appel sortant est déjà planifié pour ce lead., et un lead marqué Mauvais numéro ou Ne plus appeler n'en accepte plus aucun.

Ce qui fait sortir un appel de la file

Son résultat est enregistré.
Le lead devient Mauvais numéro ou Ne plus appeler.
Quelqu'un d'autre le traite en ce moment — une réservation vivante masque la ligne pour tous les autres.
Il est réassigné : votre file n'affiche que les appels qui vous sont assignés.
Une correction retire la date de rappel d'un appel clôturé ; l'appel de suivi qu'elle avait créé est clôturé et annulé, et son rappel congédié.

Un seul appelant à la fois

Lancer l'appel le réserve pour vous dans le même geste, de façon atomique — il n'y a pas de bouton de prise en charge séparé. La réservation dure 15 minutes et seul l'assigné peut la poser. Celui qui arrive second est refusé avec Cet appel est déjà pris en charge. Votre micro est demandé avant toute réservation : un micro refusé, occupé ou absent interrompt la tentative sans laisser de réservation derrière lui. Si la connexion n'aboutit pas en 30 secondes, ou si le service téléphonique signale une erreur, la réservation est relâchée pour vous et la ligne revient dans la file. Vous pouvez aussi la libérer vous-même depuis le menu ….

Passer l'appel

Appeler dans le navigateur est l'action principale. Elle est indisponible sans numéro (Impossible d'appeler : aucun numéro n'est encore renseigné.) ou sans extension téléphonique associée à votre compte (Aucune extension téléphonique n'est configurée pour votre compte). Pendant l'appel, la console affiche Connexion… / Ça sonne… / Appel en cours, un chronomètre, la coupure du micro et Raccrocher ; la boîte de résultat s'ouvre d'elle-même à la fin de l'appel.
Appeler sur mon poste, dans le menu … lorsque le lead a un numéro, fait d'abord sonner votre extension SIP par le fournisseur, puis compose le lead.
Ouvrir l'app Téléphone réserve l'appel, puis transmet le numéro à votre appareil.
Enregistrer un appel passé ailleurs est toujours proposé, y compris sur un lead sans numéro : il réserve l'appel et ouvre la boîte de résultat sans composer.

Le numéro retenu est le mobile puis le fixe de la personne — contact individuel ou contact principal du lead — sinon le mobile puis le fixe de l'organisation.

Enregistrer le résultat

Neuf résultats sont disponibles : Sans réponse, Message vocal laissé, Standardiste joint, Rappel planifié, Conversation tenue, Découverte planifiée, Pas intéressé, Mauvais numéro, Ne plus appeler. Rien n'est présélectionné : Enregistrer le résultat reste désactivé tant que vous n'en choisissez pas un. Rappel planifié exige en plus une date de prochain appel, et l'URL d'enregistrement, sous Options avancées, doit commencer par https://. Les notes sont facultatives, et le statut du lead est pré-rempli d'après le résultat — vous pouvez le changer avant d'enregistrer.

Deux résultats sont durables : Mauvais numéro et Ne plus appeler empêchent l'ouverture de tout nouvel appel sortant sur ce lead.

L'enregistrement inscrit l'appelant, le résultat et les notes sur l'activité, met à jour le lead (nombre de tentatives, dernier appel, dernier résultat, statut et historique de statut), congédie le rappel de l'appel, et crée l'appel de suivi lorsqu'il y a lieu. Rejouer le même enregistrement renvoie le résultat d'origine au lieu de le dupliquer ; un résultat différent sur un appel déjà clôturé est refusé.

Corriger un appel clôturé

La personne qui a passé l'appel, ou un administrateur de l'entreprise, peut corriger un appel clôturé depuis le panneau d'activités du lead — pas depuis la file. La correction est versionnée et conserve les valeurs précédentes.

Quand la téléphonie n'est pas configurée

Un avertissement renvoyant vers CRM → Configuration → Téléphonie s'affiche dès que votre compte n'a pas d'extension SIP associée, même sur une file vide. Les enregistrements d'appels ne sont ingérés que si les réglages de téléphonie CRM l'autorisent ; dans ce cas, l'enregistrement devient un document de l'entreprise et la ligne peut afficher sa transcription une fois prête.

Permissions et modules

Module CRM (crm.configuration, crm.reporting).

Appels à effectuer exige en plus le module Téléphonie CRM : CRM_TELEPHONY:READ et la lecture des leads pour voir la file, CRM_TELEPHONY:EXECUTE et la mise à jour des leads pour lancer, composer ou libérer un appel. Enregistrer un résultat ne demande que la mise à jour des leads. Chaque appelant a également besoin d'une extension SIP associée dans CRM → Configuration → Téléphonie avant que les boutons d'appel soient utilisables.